AI 有潜力改变企业的方方面面，但正在客户关系办理 (CRM) 范畴，即发卖、营销和客户办事这些面向外部的营业功能中，其影响尤为显著。AI 能够通过从动化日常使命、从多个来历收集相关数据、理解客户企图，并供给和保举来帮帮发卖人员开辟新营业。生成式 AI 能够帮帮撰写营销材料。更令人兴奋的是，自从代办署理（代办署理型 AI）无望正在多个渠道（语音、聊器人）无缝完满地接管各类客户办事功能。虽然 AI 的普遍使用是 CRM 最主要的趋向，但这并非独一趋向。以下是本年鞭策 CRM 成长的环节动态和市场要素。虽然每小我都认识到 AI 的庞大潜力，但 2022 年 ChatGPT 发布时激发的初期炒做和兴奋曾经有所衰退。DMG Consulting 创始人兼总裁 Donna Fluss 暗示：开初，人们谈论 AI 若何降服世界，但现正在我们曾经超越了奇异的阶段，进入了 AI 的现实使用和效益阶段。德勤数字化部分的担任人 Harry Datwani 弥补说，他接触的很多客户都测验考试过 AI 试点项目和概念验证 (POC)，但还没有找到若何大规模创制价值，以及若何提超出跨越产力、效率或为人力资本从头分派或削减的方式。正在 2025 年，企业将寻求有针对性的 AI 使用场景，正在客户对劲度、营业流程从动化和提拔发卖收入等方面为组织带来可权衡的价值。虽然 AI 正在预测阐发和内容创做方面令人兴奋，但代办署理型 AI 将 CRM 提拔到了另一个条理。Purdy & Associates 董事总司理 Mark Purdy 暗示，代办署理型 AI 不依赖预设法则，能够步履——客户支撑从动化和贸易智能是该手艺晚期最有前景的使用场景。这些系统不依赖人工提醒，而是被设定为优化特定方针，如最大化发卖额、客户对劲度评分或供应链流程效率。它们能够施行复杂的勾当序列，搜刮数据库并触发工做流以完成使命。Purdy 说。Datwani 预测，正在 2025 年，领先组织将起头正在企业内部摆设代办署理型 AI，但可能还不会间接取客户互动——至多目前不会。出格是正在受监管行业，公司对取终端客户互动的代办署理感应兴奋，但仍有一些顾虑和担心，由于 AI 系统确实会犯错，可能损害品牌声誉。Forrester 阐发师 Kate Leggett 同意代办署理型 AI 最终可能完全从动化客户互动，但我们还没有达到这个阶段。她说，目前市场上的 AI 代办署理正在功能上仍有，但它们会很快获得改良。AI 的采用需要从头调整和思虑 CRM 劳动力。AI 能够通过减轻繁沉的日常使命来提高员工保留率，出格是正在高压力、高疲倦的工做中，如客户办事。但这也意味着需要调整工做描述、改变方针，并从头培训员工取 AI 协同工做，同时监视和 AI。正在另一个层面，AI 系统本身能够帮帮协调人力专业学问的最无效操纵。例如，Fluss 设想正在联络核心内部设置一个 AI 协调层，将客户查询由到具有所需技术的合适人员，以满脚客户需求。AI 系统随后能够将这种由智能使用于劳动力办理决策——需要几多这种或那品种型的人类专家（手艺支撑取账单问题）。关于代办署理型 AI 若何订价，辩论日益激烈。2024 年 8 月，Zendesk 初次正在 CRM 市场引入了一种基于成果的订价模式，用于其日益自从的 AI 代办署理。Zendesk 其时暗示：我们的订价现正在间接取 AI 代办署理交付的成果挂钩，这意味着客户只需为 AI 自从处理的问题付费。Futurum Group 研究总监 Keith Kirkpatrick 暗示：基于成果的订价通过价值并将成本取成果对齐，为供应商和客户都带来了益处。例如，Zendesk 打算对成功处理的互动收费，而 Workhuman 则推出了取员工保留等更普遍目标挂钩的。但跟着 AI 代办署理的普及，基于成果的订价正遭到关心。取保守的固定许可费比拟，它满脚了客户对投资报答驱动和矫捷性的需求。跟着 AI 代办署理的改良并成为营业流程的主要构成部门，这种订价模式可能添加供应商粘性并沉塑 SaaS 市场动态。Forrester 的 Leggett 注释说，CRM 的一个次要问题是供应商正在其 CRM 软件包中塞入了太多功能，让客户不知所措。他们告诉我，他们跟不上立异的程序。供应商推出立异的速度太快，他们不晓得从何处动手。她弥补说：AI 和从动化正正在快速成长。现正在，我们有一波 AI 代办署理将承担越来越多的工做，但 CRM 供应商需要考虑简化并将其产物分化为可组合的功能块，让客户能够选择、授权和利用。Leggett 认为可组合 CRM 活动正正在加快成长，Creatio 走正在前列，其他 CRM 供应商也正在跟进。一个新兴的 AI 使用场景涉及小我帮理，它们能够按照对你偏好的领会自从规划你的假期、订购杂货或采纳其他步履。同样，正在贸易世界中，AI 代办署理很快就能接管大型采购决策，以至协商合同条目，Gartner 阐发师 Don Scheibenreif 说。他说：组织需要为机械敲门做好预备，指出 AI 代办署理有分歧的发卖要求——你不克不及带它们出去吃饭或用精彩的幻灯片打动它们。它们需要立即消息，可能更倾向于取另一个 AI 代办署理而不是人类互动。Scheibenreif 组织从现正在起头成立的营业部分或发卖渠道，为数十亿机械客户涌向你的营业的那一天做好预备。Salesforce 持久以来一曲是 CRM 市场无可争议的带领者。最新的 IDC 数据显示，Salesforce 占领 21。7% 的市场份额；最接近的合作敌手是微软，仅占 5。9%。该公司曾经具有市场领先的客户办事办理 (CSM) 平台，但这是它初次将本人定位为全方位的 CRM 供应商。ServiceNow 首席施行官 Bill McDermott 正正在全力以赴，对 Salesforce 倡议多方面攻势。他还正在进行计谋收购。ServiceNow 方才颁布发表以 28 亿美元收购 Moveworks，这是其汗青上最大的一笔买卖。Moveworks 为公司供给雷同 ChatGPT 的 AI 帮手，用于办理员工的组织范畴请求。ServiceNow 比来还收购了 CueIn，这是一个原生 AI 对话式数据阐发平台。这两项收购都旨正在鞭策代办署理型和生成式 AI 正在企业中的使用。ServiceNow 也颁布发表了 ServiceNow Studio，这是一个集中式平台，供无代码和低代码开辟者办理和开辟代办署理型使用法式。Leggett 暗示，行业云加速价值实现，鞭策立异，创制市场差同化。Forrester 查询拜访数据显示，61% 的全球营业和手艺专业人士暗示他们的公司但愿添加行业云的利用。Salesforce 和微软等支流 CRM 供应商供给多个行业云。制药公司 Veeva 比来颁布发表了其生命科学行业云。Leggett 说：我估计供应商将颁布发表新的行业云、行业特定的狂言语模子和新的垂曲化市场策略。